מענה אנושי

יש כמה פרמטרים שדרכם ניתן לבחון בצורה נוחה יחסית את ההבדלים בין מענה אנושי כפי שהוא ניתן כיום, לבין מענה דומה בתקופות קודמות. בראש ובראשונה, אי אפשר להתעלם מהעובדה שהמענה של בני אדם נדיר יותר מאשר בעבר. אם פעם כל חברה הייתה חייבת להפעיל מערך שירות לקוחות ולהעסיק אנשי מקצוע, הרי שכיום רבות בוחרות לוותר על זה תמורת תוכנות, רובוטים ומערכות ממוחשבות.

שנית, העלות של כוח אדם להפעלת מוקד שירות לקוחות גם היא ירדה. זה קרה במקביל לתהליך שהוזכר בסעיף הקודם, כי הביקוש לשירותים כאלה ירדו וההיצע שלהם נשאר פחות או יותר קשיח. עם הזמן החלה גם הזמינות של עובדי שירות לקוחות לרדת וכך הגענו למצב שבו מענה אנושי הוא ממש לא עניין מובן מאליו.

האם שווה להשקיע במענה אנושי?

על אף האמור לעיל, מומחים ואנשי מקצוע מסכימים שאין תחליף עבור מערכת שלמה ומקצועית של מענה אנושי. זו הדרך היחידה לתת מענה מקיף לקהל הלקוחות ואפילו מבחינה כלכלית זה משתלם יותר בהשוואה לאלטרנטיבות. למרות שבשביל להעסיק מערכת של שירות לקוחות צריך לגייס עובדים ולשלם להם משכורות, יש סיכוי גבוה יותר שהם יצליחו לסגור עסקות ולסייע למחזור ההכנסות של העסק.

במילים אחרות, בעלי עסקים שמעוניינים לייחד את עצמם לעומת המתחרים חייבים שיהיה להם לפחות מערך מינימאלי של שירות לקוחות. בתוך כך, עליהם לדאוג שהשירות עצמו יינתן בין היתר על ידי מענה אנושי. בעזרת מענה מן הסוג הזה ניתן לספק ללקוחות פתרונות בזמן אמת ולפתור משברים. למרות שלחלק מבעלי העסקים נדמה כי הפעלת מענה אנושי היא עניין יקר, בטווח הארוך זה משתלם מאוד ואף אטרקטיבי בהשוואה לשאר החלופות.

מודעות פרסומת